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Entwickler

Johnson über Support-Missstände

14.03.2015 | 18:57 Uhr | von trecool
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11 Kommentare
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Das Better Business Bureau, kurz BBB, lässt sich als eine Stiftung Warentest für Unternehmen beschreiben und bewertet jene nach dem amerikanischen Schulnotensystem von der Bestnote A+ bishin zum ungenügenden F. Genau betrachtet werden Vertrauenswürdigkeit des Unternehmens, allgemeines Auftreten und auch Kundenzufriedenheit und Umgang mit Problemen und Anfragen. Auch Valve ist im Katalog des BBB aufgeführt und kann mit der Wertung nicht gerade glänzen: Ein F ist groß auf der Seite der Spieleschmiede zu finden.

Diese Wertung ergebe sich laut dem BBB aus der hohen Anzahl von Beschwerden gegenüber dem Support von Valve, genannt werden über 700 Supportanfragen, von denen laut BBB lediglich 500 gelöst wurden. Bereits seit 2013 versucht der Verein Valve zu kontaktieren und auf die Missstände aufmerksam zu machen, erhielt bis dato allerdings keine Rückmeldung. Und dies hat nicht etwa etwas damit zu tun, dass Valve Kritik egal ist, sondern eher in der Natur des BBB. Im Gegensatz zur deutschen Stiftung handelt es sich beim BBB um keinen staatlich unterstützen Verein, sondern eher um einen losen Zusammenschluss einzelner Organisationen, die Unternehmen in den USA verbessern wollen. Problematisch: Bewertungen und positive Vermerke können sich durch Teilnahme am Partnerprogramm erkauft werden und selbst Unternehmen, die sich bessern, ist keine gute Wertung gewiss, wenn der Verbesserungsprozess nicht mit Hilfe des BBB stattfand.

Obgleich die schlechte Wertung also keineswegs ein Todesurteil für den Support von Valve darstellt, so bestätigt es allerdings eine im Internet oftmals vertretende Meinung. Mit über 125 Millionen aktiven Accounts ist Steam mit Abstand Marktführer, in Sachen Support brillieren allerdings meist andere Entwickler - lange Wartezeiten beim teils komplizierten Steam-Support und unzureichende Hilfe, bishin zu vorgefertigten Antworten und teils kompletter Funkstille sind oftmals genannte Probleme. Bei Valve ist man sich dem allerdings bewusst, so Erik Johnson auf Anfrage von Kotaku. Reaktionen von Nutzern auf Reddit oder Twitter seien als Hilfestellungen zur Verbesserung deutlich besser geeignet, als trockene Statistiken, wie sie der BBB bietet. Auf Aussagen wie “Euer Support ist schlecht!” reagiere man daher auch mit Akzeptanz und versuche dem Nutzer nichts schön zu reden. “Wir sagen nicht nein, wir sagen ja, denn am Ende wissen die Nutzer es besser. [...] Wir haben noch einiges an Arbeit vor uns.”

Ziel am Ende des Prozesses sei es, dass der Support direkt in Steam integriert wird und der Nutzer bei Problemen sich nicht erst durch das Support-System arbeiten muss. Man müsse verstehen, was genau der effizienteste Weg sei, Supportanfragen zu bearbeiten und diesen dann technisch umsetzen - besonders bei Belangen wie Problemen mit CD-Keys und Rückerstattungen habe man bisher sehr schlechte Arbeit vorgelegt. Eventuell wird 2015 daher das Jahr, in welchem Valve sich nicht nur eine bessere Kommunikation mit der Community gelobt, sondern auch einen besseren Support anbietet.

Kommentare (11)
Kommentar schreiben | Erweiterten Kommentar schreiben | Kommentare im Forum Seiten (1):  [1]


# 1
for your faKe
ON
Wir sind uns bewusst, dass die Kommunikation mit den Fans nicht stimmt. Wir sind uns bewusst, dass der Support nicht stimmt. Was weiß Valve noch alles :)
Post 14.03.2015, 18:59 Uhr
# 2
iCuE
ON
Ach was hatte ich damals für arge Probleme mit dem Support durch rückerstattungen, im endeffekt wurde mir damals der Account 2 mal gesperrt und das jeweils für mindestens 1 Woche.
Post 14.03.2015, 19:24 Uhr
# 3
Kyle07
ON
Ich habe den Support im November 2011 genutzt und er war top.
Wegen eines Account Phishing-Versuches bei mir und weil der Account welcher mich kontaktierte selbst gestohlen war. Hab Screenshots vom Chatverlauf gemacht und dann dem Support geschrieben, alles wurde sogar auf Deutsch geklärt. Schade fand ich bei dieser Geschichte, dass der echte Accountbesitzer seinen Account nicht zurück bekommen hat. Ob Valve in der Lage wäre, diesen ausfindig zu machen? Ich denke schon.

Aber seit 2011 dem sind auch die Nutzerzahlen sehr stark gestiegen. Deswegen ich mir schon vorstellen kann, dass der Support mit der Welle an Anfragen überfordert ist.
Post 14.03.2015, 19:40 Uhr
# 4
Drakon
ON
Das Problem am Support ist, man sendet sein Ticket und wartet 3 Tage um ne standard Antwort zu bekommen, deren Problemlösung man schon längst versucht hat und auch ins Ticket geschrieben hatte.

Dann schreibt man nochmal hin, das man das schon längst probiert hat und DANN schreiben scheinbar erst richtige Menschen zurück.

Dann ist der Support in ordnung (auch wenns immer wieder 2-3 Tage dauert).

Aber der Anfang ist grauenvoll.

Zumindest laut meiner Erfahrung.
Post 14.03.2015, 22:07 Uhr
# 5
--JoKeR--
ON
wie viele leute arbeiten eigentlich beim support?
mir kommt es so vor, dass das man dort ziemlich unterbesetzt ist.
Post 14.03.2015, 22:44 Uhr
# 6
Kyle07
ON
Zitat:
Original von --JoKeR--

wie viele leute arbeiten eigentlich beim support?
mir kommt es so vor, dass das man dort ziemlich unterbesetzt ist.


Keine Ahnung, mal angenommen ganz Valve ist beim Support tätig. So sind sie trotzdem gegen die ganzen Steam-Nutzer unterbesetzt. Und outgesourced hat Valve den Support bestimmt nicht oder?
Post 14.03.2015, 23:10 Uhr
# 7
King2500
ON
So sah es im International Steam Support im April 2011 aus:
https://www.flickr.com/photos/thomas83/5740973933/in/photostream/
https://www.flickr.com/photos/thomas83/5740972485/in/photostream/

Ich gehe stark davon aus, dass die sich mittlerweile vergrößert haben, aber die User-Basis steigt ja auch stetig an.

Kann es nur begrüßen, wenn der Support besser in den Client integriert wird.
Was ich mir wünschen würde:
- Besseres Auffangen von Fehlermeldungen, mit direkten Lösungen oder Verlinkungen zu entspr. Hilfe-Seiten
- Durchgängige Kontext-Hilfefunktion im gesamten Client
- Nutzerfreundlichere bzw. verständlichere UI an manchen Stellen. So dass sich manche Fragen gar nicht erst ergeben bzw von selbst erübrigen.
Post 15.03.2015, 00:34 Uhr
# 8
Green-Rabbit
ON
Also wenn ich ehrlich sein darf:
Wenn ich nach meiner persönlichen "Supporterfahrung" gehe, dann sind von den erwähnten 700 Supportanfragen mindestens ein Drittel, wenn nicht sogar mehr, unter "Userdummheit / Keine Aufgabe für den Support" einzuordnen. Ich mein, man sieht es doch in den Spieleforen auf Steam bzw auch in den Foren so manch anderer Onlinespiele (zb MMOs) womit der Support teilweise zugebommt wird. "Wie geht Quest xy?!", "Welche Waffe ist die stärkste?!?!", "Ich kann mich zwar in keinster weise Ausweisen, hab weder die Email noch sonstwas, aber der Account ist ganz sicher meiner, das schwör ich voll!", "Ey ihr seid voll schlecht", usw.
Ich will nicht behaupten dass solche Anfragen die Mehrheit an Tickets ausmachen, aber allein wenn wir solche Teile auf die gesamte Onlinecommunity hochrechnen wird ein beachtlicher Teil an sinnfreien Anfragen auftreten die eben nichts mit dem Aufgabenbereich des Supports zu tun haben und entsprechend nicht gelöst werden. Logischerweise führt dass dann auch zu unzufriedenen Kunden. Wenn aber Hans Dieter sich einen neuen TV kauft, ihm zuhause ein Hammer reinfällt und die Reklamationsabteilung beim Mediamarkt diesen TV nicht zurücknehmen will, dann ist das kein Zeichen für schlechten Kundensupport und Hans Dieter ist auch nicht im Recht wenn er sich darüber beschwert. Gleiches gilt für rein logische Vorgänge, Stichwort "Alle Kassen im Supermarkt sind offen und besetzt, aber trotzdem steht an jeder Kasse eine Schlange von mindestens 10 Leuten". Sich dann zu beschweren dass es nicht schnell genug geht ist genauso sinnfrei, der Laden kann sich nicht einfach so umbauen dass plötzlich X Kassen mehr vorhanden sind. Das gleiche gilt für das Thema "Wartezeiten vs Antworten". Die Leute wollen keine vorgefertigten Antworten. Gut ok, jedem das seine. Aber wenn man jede Antwort einzeln schreiben muss, dann geht das logischerweise auf Kosten von Arbeitszeit. "Persönliche Antworten" stehen also direkt im Gegensatz zu "geringer Wartezeit".

Klar, es gibt auch genügend "normale" Tickets von denen einige nicht sachgemäß beantwortet werden. Aber nach allem was ich bis jetzt so gesehen habe wenns um "Support" gehe ich trotzdem davon aus dass mindestens 30-40% der Supportanfragen in das oben genannte Muster passen.
Post 15.03.2015, 10:46 Uhr
# 9
Julian90
ON
Bei Problemen mit Spielen habe ich bisher auch meistens als Standardantwort
bekommen:

-> "Klicken Sie 'Spieldaten auf Fehler überprüfen"
-> "Löschen Sie 'ClientRegistry.blob' und starten Sie Steam neu"
-> "Löschen Sie das Spiel und installieren es neu"

Letzteres funktionierte dann auch (fast) immer, aber ist bei meiner lahmen Internet
Verbindung immer sehr ärgerlich. Vor allem da der Grund für die Fehler vermutlich
immer an Updates von Steam lag. (HL2-Reihe)

Sonst bin ich mit dem Support ganz zufrieden. Auf Nachfrage haben die mir auch
schon Spiele komplett aus meiner Liste gelöscht, was man ja selber nicht machen
kann. Das lief reibungslos ab. Antworten kamen i.d.R. nach 1-2 Tagen, das finde
ich noch akzeptabel.

Gruß
Post 15.03.2015, 23:35 Uhr
# 10
TheReal
ON
Ich habe ähnliche Erfahrungen mit dem Support gemacht. Sobald es mal ein komplizierteres Problem ist das wohl gemerkt aufs Valve Seite liegt, heißt ich konnte an der Situation rein garnix ändern, muss man überhaupt erst mal 2-3 mal wiederholen was man will, bis einem richtig geholfen wird. Natürlich mit abartigen Wartezeiten zwischen jeder Antwort.

Bei EA Hingegen gibt es Live! Chat support, der mir Nachts um 2 innerhalb von 5 Minuten geantwortet hat. Bei einem Account Problem das verlangte dass man mir neue CD Keys gibt, die ich auch hätte verkaufen können wenn ich wollte. Und das ganz ohne Murren.
Post 15.03.2015, 23:44 Uhr
# 11
HorstMcDonald
ON
Oho, ein kritischer Bericht über Valve. Ich bin ehrlich gesagt, ganz überrascht sowas hier zu lesen.

Das mit dem Support ging mir beim letzten Steam Sale auch so. Die Wartezeiten bis zur Problemlösung bzw. bis man das Gefühl hat, dass wirklich jemand antwortet sind mit 1 Woche in meinem Fall viel zu lang. Zumal das Problem leider auch nur teilweise gelöst werden konnte.

Mich stört auch, dass alles nur über dieses Onlineportal läuft, für das man sich dann auch nochmal extra registrieren lassen muss. Selbst bei Amazon oder MS kann man anrufen und sein Problem schneller und unkomplizierter lösen lassen.

Scheint so, als hat das bei Valve nicht so eine hohe Priorät. Irgendwann ist sicher mal die Wachstumsgrenze erreicht, und dann werden die Belange der Bestandskunden wichtiger. Und damit hoffentlich auch der Support.
Post 16.03.2015, 10:22 Uhr


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