Also wenn ich ehrlich sein darf:
Wenn ich nach meiner persönlichen "Supporterfahrung" gehe, dann sind von den erwähnten 700 Supportanfragen mindestens ein Drittel, wenn nicht sogar mehr, unter "Userdummheit / Keine Aufgabe für den Support" einzuordnen. Ich mein, man sieht es doch in den Spieleforen auf Steam bzw auch in den Foren so manch anderer Onlinespiele (zb MMOs) womit der Support teilweise zugebommt wird. "Wie geht Quest xy?!", "Welche Waffe ist die stärkste?!?!", "Ich kann mich zwar in keinster weise Ausweisen, hab weder die Email noch sonstwas, aber der Account ist ganz sicher meiner, das schwör ich voll!", "Ey ihr seid voll schlecht", usw.
Ich will nicht behaupten dass solche Anfragen die Mehrheit an Tickets ausmachen, aber allein wenn wir solche Teile auf die gesamte Onlinecommunity hochrechnen wird ein beachtlicher Teil an sinnfreien Anfragen auftreten die eben nichts mit dem Aufgabenbereich des Supports zu tun haben und entsprechend nicht gelöst werden. Logischerweise führt dass dann auch zu unzufriedenen Kunden. Wenn aber Hans Dieter sich einen neuen TV kauft, ihm zuhause ein Hammer reinfällt und die Reklamationsabteilung beim Mediamarkt diesen TV nicht zurücknehmen will, dann ist das kein Zeichen für schlechten Kundensupport und Hans Dieter ist auch nicht im Recht wenn er sich darüber beschwert. Gleiches gilt für rein logische Vorgänge, Stichwort "Alle Kassen im Supermarkt sind offen und besetzt, aber trotzdem steht an jeder Kasse eine Schlange von mindestens 10 Leuten". Sich dann zu beschweren dass es nicht schnell genug geht ist genauso sinnfrei, der Laden kann sich nicht einfach so umbauen dass plötzlich X Kassen mehr vorhanden sind. Das gleiche gilt für das Thema "Wartezeiten vs Antworten". Die Leute wollen keine vorgefertigten Antworten. Gut ok, jedem das seine. Aber wenn man jede Antwort einzeln schreiben muss, dann geht das logischerweise auf Kosten von Arbeitszeit. "Persönliche Antworten" stehen also direkt im Gegensatz zu "geringer Wartezeit".
Klar, es gibt auch genügend "normale" Tickets von denen einige nicht sachgemäß beantwortet werden. Aber nach allem was ich bis jetzt so gesehen habe wenns um "Support" gehe ich trotzdem davon aus dass mindestens 30-40% der Supportanfragen in das oben genannte Muster passen.
